Layanan Prima

Pernah kan denger istilah Layanan Prima?  Yak, biasanya sih, yang kerjanya di barisan 'depan', kudu, wajib, harus lulus dulu sama training yang satu ini.  Saya aja yang kerjanya dibagian 'dapur', berurusan melulu dengan layar komputer, tidak berhubungan langsung dengan mitra atau klien, pernah ikutan pelatihan layanan prima lho.  :D

Kurang lebih, dibahas mengenai bagaimana caranya menghadapi (lebih tepatnya melayani) mitra, berwajah semanis mungkin, seramah mungkin.  Bagaimana caranya agar mitra merasa nyaman dan aman berurusan dengan organisasi kita.  Bagaimana upaya agar kesan yang didapat adalah kesan terbaik, tidak meninggalkan kesan buruk dan kapok.  Bagaimana menghadapi dan menyelesaikan masalah dengan bijak dan juga solutif.  Dan sebagainya.

Nah, berkaitan dengan masalah ini saya jadi ingin curhat dikit nih.  Beberapa minggu lalu, saya berurusan dengan toko fotocopyan.  Biasa, habis sidang skripsi dan dapet tandatangan dari sana sini, hard cover secepat mungkin harus diselesaikan, biar bisa secepat mungkin juga dapetin ijazah :D



Tempat fotocopy yang saya datangi tidak hanya satu.  Karena memang selama urusan belum beres, semenjak awal (sejak menjelang daftar sidang) saya harus berkali-kali bolak-balik ke tempat fotocopyan.  Setidaknya ada 5 tempat fotocopyan yang sering saya datangi, dan saya mencatat 2 di antaranya sangat jauh dari standar layanan prima (jadi kapok dan nggak akan datang ke sana lagi, kecuali kalo' kepepet pisan, hehe).

Saya nggak akan sebutin nama ya (kasian, nanti dikira provokasi).  Tapi ceritanya kurang lebih gini:

Saat itu sudah malam, tapi karena mendesak, saya harus memfotocopy kelengkapan untuk hard cover.  Ternyata, tempat fotocopyan yang biasa saya datangi sudah tutup.  Terpaksa saya berbalik arah, menuju tempat fotocopyan yang berada di seberang kantor (padahal ini yang paling dekat lokasinya, tapi karena dulu pernah dilayani dengan kurang ramah saya jadi malas untuk ke sana lagi).  Tapi karena kondisi, ya sudah saya datang ke sana lagi, dengan harapan pelayanannya sudah jauh lebih baik (dulu saya ke sana tahun 2009, sudah cukup lama :D).

Yang melayani fotocopyan saya adalah seorang bapak yang sudah sangat tua.  Berkas yang harus saya fotocopy lumayan beragam.  Ada yang harus difotocopy 4 kali, 3 kali, ada yang harus di fotocopy di kertas jeruk, dan ada juga yang di ambil dari buku.  Sehingga untuk menghindari kesalahan, saya memisahkan setiap bagian.

Sambil menunggu, saya mendengar pemilik toko memarahi salah-satu karyawannya (karyawan di toko tersebut memang cukup banyak).  Rasanya tidak enak, mendengar omelan, sementara posisi saya adalah sebagai pelanggan/customer.  Harusnya menegur kesalahan pegawai, apalagi dengan nada yang cukup tinggi, tidak di depan pelanggan.  Rasanya sangat tidak etis dan membuat suasana menjadi tidak nyaman.

Lalu setelah menunggu sekian lama, bapak tua yang melayani saya tersebut menyerahkan hasil fotocopyan.  Setelah saya cek, ternyata terdapat kesalahan.  Padahal sudah cukup jelas saya mengatakan, berkas A fotocopy 4 kali, dan berkas B sebanyak 3 kali.  Ternyata hasilnya malah kebalikan.  Mau tidak mau, saya meminta untuk difotocopy lagi kekurangannya, sedangkan untuk kelebihan fotocopy (harusnya 3 kali, menjadi 4 kali) tidak saya permasalahkan.

Setelah selesai, saya menyerahkan bagian selanjutnya (fotocopyan yang di ambil dari buku).  Jarak dari tempat pelanggan menunggu dan mesin fotocopyan lumayan jauh, sehingga rasanya tidak tega juga melihat bapak tua itu harus bolak-balik.  Tapi mau bagaimana lagi, karena dia yang ditugaskan untuk melayani fotocopyan saya.  Dan setelah difotocopy, lagi-lagi terdapat kesalahan.  Untuk yang ini juga sudah cukup jelas halaman berapa yang saya minta untuk difotocopy.  Akhirnya, karena dua kali melakukan kesalahan, bapak itu memerintahkan saya untuk langsung masuk saja, menuju tempat mesin fotocopy.
Di sana, saya dilayani oleh pegawai lain lagi (bapak yang lebih muda).  Setelah dijelaskan secara detil, barulah saya mendapatkan hasil fotocopyan secara benar.

Selanjutnya, fotocopyan di kertas jeruk.  Karena kertas jeruknya habis, bapak tersebut harus mengambil dulu (entah ke bagian mana).  Dan pada saat proses pem-fotocopyan, pegawainya sempat mengomel karena mengalami sedikit kendala.  Saat itu saya jadi bingung sendiri, ini yang diomelin siapa?  Kertasnya, mesinnya, atau siapa?  Kenapa saya harus mendengar omelan?  Sementara saya hanya meminta difocopy secara benar, karena mereka memang melayani fotocopyan, dengan uang yang saya bayar sebagai imbalan.


Itu dia, sekilas tentang pengalaman yang saya dapatkan di tempat fotocopyan.  Saya jadi berfikir, mengapa mereka tidak berusaha menjaga sikap, untuk tidak dulu mengomel saat sedang di hadapan para pelanggan.  Bukankah secara tidak langsung pelanggan jadi merasa bahwa mereka kesal dan seolah tidak suka dengan kedatangan pelanggan tersebut?  Meskipun memang yang diomelin bukanlah pelanggan yang dimaksud, tetapi tetap saja akan memberikan kesan negatif.  Tidakkah mereka berusaha menjaga kenyamanan pelanggan yang sedang berkunjung?  Bukankah sebagai pelayan jasa, mereka seharusnya berusaha mengoptimalkan pelayanannya?

Baiklah, setelah hari itu, setidaknya toko tersebut memang masuk dalam black list saya.
Saya jadi teringat ada satu pernyataan (lupa lagi dari siapa).  Tapi intinya adalah kurang lebih seperti ini:

"Ketika pelanggan tidak merasa puas, hanya sekian persen saja yang akan mengajukan komplain (sebagian kecil).  Mereka ini akan menyatakan kritikan secara langsung.  Dan sekian persen (mayoritas, lebih dari 70%) tidak akan menyatakan protes, melainkan akan langsung mem-black list, lalu beralih ke lain tempat."

So, berhati-hatilah dalam memberikan pelayanan, khususnya jika memang anda berhubungan dengan pelayanan jasa kepada klien atau pelanggan.


Ini hanya curhat aja kok, nggak ada maksud apa-apa.  Saya juga memang bukan termasuk orang yang pandai beramah tamah, dan memang kebetulan pekerjaan saya juga ya itu tadi, di bagian 'dapur', hehe.

Terakhir, saya ingin mengucapkan "Selamat menunaikan ibadah di bulan Ramadhan 1434 H.  Semoga Allah memampukan kita untuk mempersembahkan ibadah yang terbaik.  Mohon maaf lahir batin ya" :)

30 Sya'ban 1434 H